Accogliere persone all’ingresso di una Società in maniera cortese e professionale è molto importante perché rappresenta il biglietto da visita della Società.
La figura della receptionist quindi non dev’essere sottovalutata e dovrà avere caratteristiche ben precise: essere loquace, affabile, gentile e disponibile. Insomma, professionale sia con i dipendenti ma anche con clienti e fornitori.
Durante l’esperienza lavorativa mi è capitato, come chiunque, di visitare società esterne, per diversi motivi. Quando la persona addetta all’accoglienza non ha saputo esercitare il suo ruolo in maniera adeguata, questa prima presa di contatto ha inevitabilmente lasciato in me un ricordo negativo su tutta l’azienda. Sono sicura che questa esperienza sia capitata a molti di voi, quindi ritengo importante non sottovalutare mai il valore di una buona prima impressione.
QUALI COMPORTAMENTI SONO DA EVITARE ALL’ATTO DELL’ACCOGLIENZA
Di seguito elenco alcuni comportamenti da evitare quando un cliente entra nella vostra azienda e si rapporta con il personale di ricezione. Alcuni di essi possono essere del tutto involontari ed automatici, ma questo non diminuisce il loro effetto negativo:
- Non salutare il cliente all’ingresso o salutarlo in maniera frettolosa o poco cordiale;
- continuare a svolgere la propria attività, senza neanche alzare lo sguardo per vedere chi è arrivato;
- guardare l’ospite infastidita perché siamo stati costretti ad interrompere quello che stavano svolgendo;
- continuare piacevolmente una conversazione telefonica senza neanche prendere in considerazione l’ospite;
- non dare informazioni accurate per raggiungere il referente della Società al piano prestabilito o nella sala riunioni;
- far sostare per troppo tempo il cliente in sala d’aspetto senza offrire un caffè;
- non intrattenere mai l’ospite per spezzare un attesa che magari si sta prolungando un po’ troppo.
QUAL’E’ L’OBBIETTIVO DELL’ACCOGLIENZA
La persona preposta a tale ruolo dovrà essere in grado di gestire le richieste del cliente e del personale interno attraverso doti di comunicazione ed organizzazione. Ad esempio, se il cliente ha la necessità dopo una riunione di raggiungere rapidamente la stazione ferroviaria o l’aeroporto, la persona addetta all’accoglienza dovrà sapere come muoversi in tempi rapidi per soddisfare tale richiesta. In un unica parola: anticipare i problemi e minimizzare gli imprevisti.
QUALCHE SUGGERIMENTO
A mio avviso la persona addetta all’accoglienza dovrà presentarsi adottando alcune accortezze:
- L’abbigliamento dovrà essere semplice e curato;
- lo sguardo dovrà essere diretto, in modo tale da far capire al cliente che si è attenti a quello che sta dicendo, adottando un comportamento assertivo;
- sorridere: attraverso il sorriso riusciamo a far sentire a proprio agio la persona che abbiamo di fronte;
- individuare i bisogni reali del cliente, attraverso l’ascolto e le domande giuste.
Vi siete trovati in situazioni dove l’accoglienza non è stata delle migliori? Avete voglia di raccontarmi la vostra esperienza? Potrei aiutarvi: iniziando proprio da qui!