E’ capitato anche a voi di contattare qualche azienda e scoprire di non parlare con una persona in carne ed ossa, ma con un chat bot?
In questo caso, dopo aver ascoltato per qualche secondo il disco, finalmente avrete capito che per poter parlare con l’ufficio desiderato bisognava premere il tasto 1,2, ecc. Di fronte a questo sistema, i clienti rimangono spesso sconcertati, con la conseguenza di attese prolungate senza la possibilità di risolvere alcun problema.
Credo che per alcune società, di dimensioni medio grandi, sia indispensabile dotarsi di una persona in carne ed ossa, che possa rispondere alle domande dei clienti, rispondendo alle chiamate in entrata.
I tagli del personale e la percezione dell’inutilità di tale figura, fa si che le aziende tendano ad automatizzare o, ancora peggio, a delegare ad alcuni dipartimenti, come ad esempio, all’uff. logistico o amministrativo, il compito di rispondere alle telefonate in ingresso, creando confusione. Infatti, questo personale non è formato per coprire tale ruolo, con la conseguenza di sprecare tempo rispetto alle loro attività principali, creando insofferenza e malumore all’interno dell’ufficio.
Le telefonate in entrata gestite male possono creare danni, in quando fanno percepire una potenziale mancanza di organizzazione della società stessa.
Come gestire le chiamate in entrata?
Squilla il telefono. La persona di riferimento dovrà rispondere in tono professionale, facendo squillare il telefono (non più di tre squilli), salutando con una formulazione standard, del tipo:
“Buongiorno o Buonasera, nome della società, sono xx, come posso aiutarla o come posso essere d’aiuto”?
E’ fondamentale instaurare con la persona che sta chiamando una comunicazione empatica, ascoltando con attenzione quello che sta comunicando e facendo percepire che stiamo capendo la sua richiesta.
Se la telefonata è da trasferire verso un interno, è utile comunicare alla persona di riferimento il nome del chiamante, la società e il motivo della chiamata.
Qualora la persona non fosse in quel momento presente in ufficio, o non potesse ricevere la telefonata, sarebbe buona cosa annotarsi i riferimenti del chiamante e inoltrare (via chat o via mail) le informazioni alla persona di riferimento, facendo presente il motivo della chiamata.
Nel caso in cui la telefonata fosse volta ad avere delle informazioni riguardanti la nostra società si potrà decidere di inoltrare la chiamata all’ufficio preposto per avere maggiori chiarimenti. Se l’interno fosse occupato o nessuno dell’uff. fosse disponibile, scusarsi e optare per:
- Farsi lasciare tutti i riferimenti per poterlo ricontattare in seguito.
- Indirizzare la persona verso il sito aziendale.
In tutti questi esempio è strettamente necessario ringraziare e salutare.
Pensiamoci bene: chi necessità di chiamare una società ha il bisogno di essere ascoltato e avere chiarimenti in tempi rapidi.
Come gestire un cliente alterato?
Purtroppo ci si può trovare anche una situazione nella quale il cliente chiama alterato, perché ha riscontrato un problema e desidera parlare con la persona di riferimento, dopo che ha inviato magari parecchie email senza successo.
Cerchiamo sempre di rimanere calmi, anche se probabilmente il cliente è talmente arrabbiato che inizia ad alzare la voce. La persona addetta a rispondere al telefono dovrà cercare di tranquillizzarlo, adottando alcune tecniche:
- Non alzare a sua volta la voce, ma parlare sempre in maniera tranquilla.
- Scusarsi per l’accaduto e passare la comunicazione al più presto alla persona di riferimento.
Alle volte bisognerebbe cercare di parlare con il sorriso: credo che possa essere un altro valido aiuto in questi casi. La persona potrebbe capire e magari riportarsi alla tranquillità.
Per svolgere al meglio questa, come altre mansioni aziendali, è necessario che la società spenda tempo in corsi di formazione. In questa maniera si avranno persone meglio preparate e non si percepirà dall’esterno un immagine poco professionale della società.
Anche voi vi siete trovati in questa situazione? Se si, come siete riusciti a risolverla nella maniera più efficace possibile? Raccontatemi la vostra esperienza!